Wonder and Delight sono al centro dell'esperienza del cliente

I gesti meravigliati sono piccoli atti che portano inaspettati piacere, bellezza o auto-riconoscimento a qualcun altro . E i gesti di meraviglia stanno diventando l'essenza di un nuovo modo di fare affari tratto da un antico modo di fare arte.

Per affinare il potere della sorpresa occorre più che essere ingannevole e manipolativo. Una dose di empatia e una piccola conoscenza dell'esperienza estetica sono fondamentali.

Emozioni ed esperienza utente
Recentemente, ho intervistato un imprenditore brillante, innovativo e soprattutto metodico, il cui lavoro ha dato un contributo significativo in un tempo relativamente breve ai professionisti della creatività. Ha iniziato a parlare di "user experience" con i prodotti, di come ci aveva pensato sin dai tempi del college. Ha parlato dell'importanza dell'efficienza e della produttività nell'esperienza dell'utente.

Poi gli ho chiesto delle emozioni. "Quanto è importante la considerazione delle emozioni degli utenti quando progettano prodotti e pensano all'esperienza utente?"

Fece una pausa. "Questa è una buona domanda", ha detto. Alla fine, ha avuto anche una buona risposta, che condividerò in un post successivo. Ma è chiaro che le emozioni e l'esperienza utente sono un abbinamento relativamente nuovo. E prevedo che entro il prossimo anno o due, saremo tutti coinvolti in questa conversazione sulle emozioni.

Le emozioni ci guidano. Potremmo parlare con la ragione e pensare che agiamo sulla base di diagrammi di flusso razionali e liste pro-con o analisi di mercato. Ma la nuova scienza, che molto arbitro della ragione nata durante "L'età dell'Illuminazione" (cioè, venendo fuori dalle epoche buie della fede emotiva e nella luce della ragione) chiede di dissentire.

Tumuli di studi recenti in psicologia sociale (Jonthan Haidt, Dacher Keltner) e economia sociale (Robert Frank of Cornell) e scienze cognitive (Mark Johnson, George Lakoff) continuano a ricordarci che ee cummings avrebbero potuto essere su qualcosa quando scrisse " poiché il sentimento è il primo / chi presta attenzione / alla sintassi delle cose / non ti bacerà mai del tutto. "

Non che come scrittore, solista-preneur o designer, devi baciare il tuo pubblico. Almeno non letteralmente. Ma, figurativamente, sì. Baciali. (e gli scrittori possono, in effetti, baciare i loro lettori con la sintassi)

I soli professionisti e gli imprenditori possono affinare il mestiere di "user experience" imparando dai maestri dell'arte.

L'esperienza estetica e l'esperienza utente
Qualunque scrittore che dice di scrivere esclusivamente per se stessa sarà probabilmente un artista solitario. Gli artisti che ammiro non sono quelli che placano il pubblico di massa. Sono colpiti da una visione, che scoprono come eseguire le rovine di quella visione (grazie, Annie Dillard, per quella metafora), e il cui ampio lavoro "dietro le quinte" suscita una complessa esperienza emotiva per un pubblico.

Ovviamente, il dramma è l'esempio più ovvio e immediato da cui deriva la metafora "dietro le quinte".

Scopri le ore invisibili di fatica e fatica che vanno a eseguire e perfezionare un gioco o un film in modo che la tua "user experience" coinvolga un mix alchemico di meraviglia, sorpresa, paura, compassione e auto-riconoscimento. Tutte queste audizioni, casting, creazione di scene, prove, budgeting e litigi, dubbi e altro ancora per farti vivere un'esperienza memorabile che potrebbe rendere la tua vita un po 'più ricca, la tua consapevolezza di sé un po' più profonda.

È un'etica del lavoro, è una motivazione del lavoro "dietro le quinte" che guida le persone di Apple in modo da poter vivere esperienze deliziose nell'iWorld.

È un ethos simile che ha guidato la Royal KLM Airlines olandese nel suo progetto "KLM Surprise: un esperimento su come la felicità si diffonde" durante la stagione dei viaggi turistici del 2010.

Il problema individuato da KLM : i passeggeri spesso temono viaggi di vacanza. È pieno di tensione e di emozioni volatili (Vedi Steve Martin in Aerei, Treni e Automobili ).

La soluzione intelligente : chiedi a un team di KLM Surprise di andare su Twitter e Foursquare per vedere chi sta menzionando che stanno viaggiando su KLM durante le festività natalizie. Scopri dai loro commenti sui social media e profili alcune informazioni personali sulle loro motivazioni per il viaggio. Acquista un piccolo regalo per il passeggero che parlerà alle esigenze personali del passeggero per il viaggio. Basato sulla foto di Gravatar o Twitter o Foursquare, trova quella persona nel terminal dell'aeroporto e sorprendilo con il regalo.

Il risultato : oltre 1 milione di citazioni su KLM su Twitter in pochi giorni, numerosi clienti che sono venuti via con una sorpresa memorabile e pronti a raccontarlo agli altri, un cambiamento nel modo in cui KLM viene percepito (le compagnie aeree che sorprendono!) E uno spostamento in l'esperienza emotiva del viaggio di vacanza.

KLM ha reso la loro attività un'esperienza artistica evocando una piacevole sorpresa negli individui.

Per i consulenti o gli allenatori, l'equivalente potrebbe significare sapere come rispecchiare al cliente ciò che è meglio in lui in un modo che sia rilevante per il lavoro insieme.

Affidare questa capacità – vedere e far emergere il bene negli altri – può portare gioia, meraviglia e significato ai tuoi scambi tribali .

Quindi, chiedo ancora: come si fa a sorprendere clienti o clienti individuali, per portare con sé un'esperienza memorabile?

Qualche idea
1. Conosci personalmente i tuoi clienti . Non devi ricercare i social media dei tuoi clienti. Puoi farli compilare un semplice questionario personale sui loro interessi, passioni, artisti preferiti e autori e pensatori, persone che li ispirano, compleanno e così via.

2. Invia pacchetti sorpresa . Non è insolito per i miei clienti, membri del team o fornitori di ricevere per posta un libro o un altro oggetto relativo ai loro rispettivi progetti e passioni. A volte la consegna arriva come consegna spontanea. Altre volte, viene in giro per le vacanze.

Due settimane fa, ho inviato a ciascuno dei miei 22 clienti una lettera personalizzata stampata su carta rosa o un altro tipo di carta che pensavo che ogni cliente avrebbe apprezzato, che in qualche modo rifletteva qualcosa di buono che ho visto in quel cliente specifico.

La scorsa stagione, ognuno di loro ha ricevuto una piccola scatola biodegradabile fatta a mano con cura avvolta in un'altra scatola. Dentro c'era una lettera che esaminava lo straordinario lavoro creativo e personale che quella persona aveva fatto l'anno scorso.

Quando ho insegnato corsi di letteratura e di scrittura creativa eoni fa, avevo una simile "mentalità progettuale" per il flusso di una lezione o di una serie di attività. Non era insolito che gli ultimi momenti di una lezione riflettessero l'apertura.

3. Rendi lo scambio delizioso, se non deliziosamente sorprendente . È impossibile per me aspettarmi di portare una piacevole sorpresa a tutte le 15 riunioni dei clienti che ho in una settimana. Dei miei oltre 20 clienti, la maggior parte di loro vive in altre parti degli Stati Uniti o oltre; quindi, il nostro scambio è limitato a email, Skype vid, Webex e telefono.

Per coloro che fanno il trekking per il mio studio in fattoria, hanno una tazza di tè caldo ad aspettarli. Come un barista per il tee-totaler, cerco di ricordare che tipo di tè preferisce ogni cliente. Periodicamente ho anche un libro appollaiato sul tavolo della conferenza che penso possa stuzzicare la curiosità di un cliente.

Sto cercando di trovare modi per creare scambi di piacere per i miei clienti a lunga distanza.

4. Includere Gesti di meraviglia e scambi di piacere nella pianificazione . Prendo del tempo ogni domenica per affinare il mio programma e le mie priorità settimanali. Parte di quella pianificazione è immaginare, letteralmente immaginare e sentire, ogni cliente con cui avrò uno scambio quella settimana.

Esamino i file di ciascun cliente, sento di nuovo ciò che mi entusiasma del rispettivo progetto e ciò che deve essere eccitante per il cliente, e cerco anche di immaginare dove – esistenzialmente ed emotivamente – quel cliente si trova nella fase del progetto creativo.

Che azioni sottili "dietro le quinte" posso fare, oltre a prepararmi straordinariamente bene e offrire un servizio eccezionale, che renderà il nostro scambio molto più agevole, più significativo e memorabile per entrambi? Non sempre ho risposte, ma sollevo la domanda e passo il tempo a pensare e sentire che mi spinge ad essere più cognitivo ed emotivamente presente per i miei clienti.

E se pensi che sia contro-intuitivo "progettare" per un Wonder Gesture, allora ti manca l'elemento segreto della grande arte che ho toccato qui – il grande sforzo dell'artista per creare un'esperienza piacevole, divertente e memorabile per un pubblico .

Una parte dell'arte di un Wonder Gesture o Delight Exchange è che il cliente non conosca la fatica "dietro le quinte" che ha fatto per loro. Potete immaginare se dopo un film o un gioco, l'intero equipaggio è venuto fuori per spiegare a voi quanti problemi hanno passato per renderti felice (o disturbato, a seconda del gioco o del film)? È più un gesto da martire e non vogliamo andare lì. Quindi, fai in modo che il gesto o lo scambio si sentano senza sforzo.

Dare la nostra tribù o lettori o clienti più meraviglia e gioia non riguarda te. Si tratta dello scambio tra e tra due o più persone coinvolte in uno sforzo creativo. E 'un promemoria che siamo creature emotive che, a lungo andare, staranno meglio come specie se tiriamo fuori quelle buone dentro e tra di loro.

Ulteriori letture :
Sorpresa! Stupisci te stesso nel creare arte memorabile e buon passaparola da solo sul blog Tracking Wonder, PsychologyToday.com

Gratitudine intima: modi per andare oltre l'apprezzamento del cliente in una capanna di domande

Gary Snyder e il bisogno di sentire profondamente il tuo lavoro creativo in una capanna di domande

Come baciare i tuoi lettori con la sintassi delle cose in una capanna di domande

The Power of Delight presso Jonathan Fields

Creative Rock Stars stupisce il loro pubblico all'azione laterale

Il tuo turno :
Studiosi: la scienza del servizio clienti e del piacere è in circolazione da un po 'di tempo. Quali studi seminali potresti condividere? Quali studi aggiornati ritieni importanti? Cosa è importante ricordare nella psicologia del piacere?

Artisti e solisti: come si fa a sorprendere i singoli clienti, per portare con sé un'esperienza memorabile?

Pensi che sia "fuori" suggerire di "progettare" tali esperienze?

Ci vediamo nei boschi,
Jeffrey

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Il viaggio dal centro alla pagina (Penguin 2004; Monkfish Pub., Revisionato e aggiornato nel 2008)

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