Imparare dagli ascoltatori professionisti

Nel numero di marzo 1993 di Chicago Magazine, la trama racconta le vite e i tempi degli investigatori di omicidi della polizia di Chicago. L'articolo mi ha incuriosito, non solo perché riguardava la solita morte e morte che faceva parte del centro di Chicago allora – e proprio come adesso – ma perché ha catturato il modo in cui la gente parla ai poliziotti. La maggior parte delle persone, hanno detto gli investigatori della morte di Chicago, preferiscono non parlare affatto con i poliziotti, ma se devono, cercano di darsi un po 'di tempo in più per riflettere attentamente sulle loro risposte. Prova il loro abile uso del doppio 'Huh':

Due detective di Chicago stanno andando in macchina. Vedono una prostituta che sanno camminare per strada. I poliziotti si avvicinano al marciapiede e il detective del passeggero rotola giù dal finestrino e fa cenno a lei di avvicinarsi. Cammina verso l'auto e si appoggia al lato del passeggero.

Detective: "Quanti anni hai?"

Donna: "Huh?"

Detective: "Huh?"

Donna: "Trentadue".

Detective: "Da quanto tempo sei fuori qui?"

Donna: "Huh?"

Detective: "Huh?"

Donna: "Un paio d'ore".

Detective: "Quante volte sei stato arrestato quest'anno?"

Donna: "Huh?"

Detective: "Huh?"

Donna: "Un paio di volte".

Detective: "Hai freddo?"

Donna: "Huh?"

Detective: "Huh?"

Donna: "Non troppo male ancora."

Detective: "Ok, stai attento."

Donna: "Huh?"

Detective: "Huh?", Dice mentre l'auto inizia ad allontanarsi dal marciapiede.

Donna: "Ok!", Grida mentre se ne vanno.

Ho dimostrato che il Double 'Huh' ha funzionato nella mia carriera di polizia, con una grande varietà di persone. Ho dimostrato l'utilità anche nelle conversazioni con persone in un contesto aziendale. È difficile sapere esattamente perché funzioni; lo fa e basta Parla (non è un gioco di parole) ad un problema più ampio, che è che la maggior parte delle persone non ascolta completamente; stanno semplicemente aspettando che l'altra persona smetta di parlare, in modo che possano ricominciare con i loro punti di vista.

Il fenomeno del doppio 'Huh' confina con un'altra regola vecchia, quella che viene dal mondo degli affari. In primo luogo, nelle vendite, non interrompere mai il cliente quando sta parlando o sta per parlare. Secondo, fai la tua offerta e poi siediti lì in silenzio. Lascia che il cliente faccia il prossimo suono. Indipendentemente da quanto desideri inserire altre informazioni sul tuo prodotto o servizio, tieni duro e lascia che il cliente inizi il prossimo ciclo di attività di conversazione. Più il silenzio è lungo, più il cliente può considerare le parti positive della tua offerta. Se rompi la sua linea di pensiero, potresti far saltare l'affare. Inoltre, poiché la maggior parte delle persone si sente a disagio con lunghi periodi di silenzio non di conversazione, di solito entrano in contatto con i propri pensieri quasi subito dopo aver realizzato che non ha intenzione di parlare. Questo spesso aiuta la tua posizione.

Il compianto Dr. George Thompson coniò la frase "Verbal Judo" nel suo libro HarperCollins del 1993 con lo stesso nome. Ha trascorso la sua carriera costruendo il suo Verbal Judo Institute, (www.verbaljudo.com) per insegnare agli uomini d'affari in generale e ai primi soccorritori in particolare, ad impegnarsi in un vero "ascolto attivo". Possiamo definire l'ascolto attivo come un contatto visivo; rivolgendosi verso la persona per chiudere la distanza spaziale in modo appropriato (non troppo vicino, non troppo lontano); annuendo; fare commenti "d'accordo" ("Wow!" "Interessante" Davvero? "); e anche prendendo appunti, per rallentare il ritmo della conversazione, per mostrare preoccupazione e per assicurarsi di aver catturato correttamente le idee della persona.

Ma quanto ascolto attivo vediamo realmente? Sono testimone di molti colleghi di lavoro, coppie in una relazione o due persone in un primo appuntamento che fissano i loro telefoni, senza parlare tra loro. O se parlano tra loro, ogni volta che c'è una pausa nello slancio conversazionale, una o entrambe le parti raggiungono i loro telefoni, "solo per ricontrollare per un momento" e che sul telefono-spento il ciclo del telefono ricomincia da capo ancora. La marea è diventata così drammatica che se chiami le persone a prendersi cura di più dei loro telefoni, loro fanno delle loro conversazioni con te, in qualche modo sei anti-tecnologia, non con i tempi moderni, o sulla tua strada per diventare Amish. "Tutti guardano i loro telefoni quando parlano adesso. È proprio così. "Questa è la loro risposta sprezzante quando chiedi loro di non farlo. Molte persone lo dicono come se non avessero scelta, o come se non ci fosse valore nel tornare ai giorni pre-smartphone, in cui lavoravamo effettivamente per diventare conversatori.

Pensa ai migliori conversatori che conosci, membri della famiglia, amici, colleghi di lavoro o anche persone che ti hanno fornito un servizio clienti eccellente per telefono o faccia a faccia. Quali capacità di ascolto hanno condiviso tutti, per renderli così umani e così connessi a te? Scommetto che hanno aspettato fino a quando non hai finito di parlare prima di chiedere o di rispondere alle tue domande o di fornirti informazioni utili e correlate. Hanno aspettato fino alla fine e non hanno tagliato la fine delle parole con le loro (una delle mie peggiori abitudini). Probabilmente hanno chiesto domande a risposta aperta, anziché solo un sacco di domande sì-no a risposta chiusa, pensate per farti raccontare di più della tua storia o delle tue preoccupazioni. Erano educati, specialmente quando erano in disaccordo o dovevano darti brutte notizie. Hanno parafrasato e riassunto i tuoi punti con abilità, assicurandoti così di averti sentito.

L'opposto di ciò che potremmo definire sopra come "ascolto professionale" è conversazioni che sono brusche, off-topic, distratte, piene di interruzioni, egoiste ed egocentriche, e tinte di un sacco di narcisismo "me-first". Le persone che non sono dei buoni ascoltatori sono troppo pre-occupate con i loro problemi per ascoltarle completamente. Vuoi la prova? Puoi fermarli nel loro percorso chiedendo loro di ripetere l'ultima cosa che hai appena detto. Tra sguardi furtivi ai loro telefoni (o semplicemente guardarli apertamente) e non ascoltarti completamente, non saranno in grado di farlo.

Alzati sopra le loro scarse capacità comunicative ascoltando effettivamente le persone. Metti da parte il telefono per tutta la durata della conversazione e parla davvero e ascolta davvero. Se tutto il resto fallisce, prova la doppia tecnica "Huh" e vedi se questo ti aiuta a ottenere più chiarezza di conversazione.

Il Dr. Steve Albrecht è un oratore principale, autore, podcaster e formatore. Si concentra su questioni comportamentali dei dipendenti, coaching, valutazioni della sicurezza e prevenzione della violenza sul posto di lavoro. Nel 1994, ha co-scritto Ticking Bombs , uno dei primi libri di business sulla violenza sul posto di lavoro. Ha conseguito un dottorato in Business Administration (DBA); un Master in Security Management; una laurea in psicologia; e una laurea in inglese. È membro del consiglio di amministrazione in materia di risorse umane, sicurezza, coaching e gestione delle minacce. Ha lavorato per il Dipartimento di Polizia di San Diego per 15 anni e ha scritto 17 libri su argomenti di business, risorse umane e giustizia penale. Può essere contattato all'indirizzo DrSteve@DrSteveAlbrecht.com

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