Cosa rende conflittuale? Come vengono risolti i conflitti?

Cosa fai quando senti un conflitto?

In situazioni sensibili a volte ti trovi a litigare o a tacere su ciò che vuoi? Ti trattieni dall'esprimere le tue preoccupazioni per paura del conflitto?

Questo articolo offre alternative alla lotta quando emergono differenze e disaccordi tra le persone in qualsiasi luogo – lavoro, amicizia, casa o dovunque.

Cos'è il conflitto? Il conflitto è disaccordo, ma contrariamente alle credenze popolari il conflitto non implica necessariamente il combattimento. Come spiego nel mio libro Dal conflitto alla risoluzione, il conflitto esiste in qualsiasi situazione in cui fatti, desideri o paure tirino o spingano i partecipanti l'uno contro l'altro o in direzioni divergenti.

Battibeccare, discutere o insistere sul tuo punto di vista indica qualcuno che non è abile nel gestire i conflitti in modo collaborativo. Quindi tace sulla tua prospettiva. Come far cadere una palla indica che qualcuno che manca abilità di cattura o che cade su pattini da ghiaccio indica qualcuno che ha bisogno di più pratica per rimanere in piedi, parlando con un tono di voce irritato, diventando insistente sulla tua strada o tacendo indica tutti i deficit di abilità.

Cos'è la risoluzione dei conflitti?

La risoluzione dei conflitti è il processo per tentare di trovare una soluzione a un conflitto. Idealmente, la risoluzione dei conflitti è un processo collaborativo di risoluzione dei problemi, un processo cooperativo di dialogo reciproco che porta a scegliere un piano d'azione su cui entrambi potete sentirvi bene.

Come puoi dire quando c'è un conflitto in corso?

Quando le persone sentono il disaccordo tendono a sentirsi a disagio. Disagio, cioè emozioni leggermente negative, ti avvisano della realtà che si sta verificando una situazione di conflitto . Cioè, una persona vuole, pensa o fa una cosa, e un'altra ha una prospettiva diversa o preferisce una diversa linea di azione.

Le decisioni quindi sono un punto di pericolo. Ogni volta che due persone devono scegliere una linea di condotta condivisa, sono a rischio di subire conflitti.

Vedere le cose diversamente può anche provocare conflitti. Fortunatamente, ci sono modi per non essere d'accordo che impediscano l'emergere di conflitti in queste situazioni. Scrivo di questi nel mio post su Come non essere d'accordo.

Il mio post su come dire cosa c'è nella tua mente senza incontrare critiche si espande ulteriormente su come prevenire i conflitti generati da sentimenti feriti.

Quali sono i 5 percorsi di risoluzione dei conflitti?

Quando si verificano conflitti, i partecipanti hanno le seguenti opzioni, cinque in tutto. Solo una di queste opzioni lascia entrambi i partecipanti sentirsi bene. Gli altri quattro creano cattivi sentimenti e hanno un impatto corrosivo sulle relazioni e il benessere.

1) Risoluzione collaborativa : Parlare insieme può portare a un disaccordo in modo amichevole in modo che entrambe le parti capiscano le preoccupazioni l'un l'altro e quindi possono concludere trovando una soluzione reciprocamente accettabile. Questo processo è il gold standard per ciò che le persone in genere mirano quando parlano di risoluzione dei conflitti .

2) Combattimento : i partecipanti litigano, si arrabbiano e combattono persino per il modo in cui vinceranno, facendo il prepotente verso una soluzione tramite il power-over coercitivo.

3) Invia : I partecipanti evitano una lotta potenzialmente offensiva rinunciando a ottenere ciò che vogliono, ponendo fine al disaccordo con il sottoprodotto di una persona che si sente triste e depresso.

4) Volo : i partecipanti fuggono per distrazione, sfuggendo al problema con il dilemma, impegnandosi con qualche altra attività come una dipendenza o un'abitudine ossessivo-compulsiva.

5) Congelamento : i partecipanti si immobilizzano in ansia e tensione rimanendo consapevoli del problema e allo stesso tempo non ne parlano.

Le tre fasi della risoluzione collaborativa dei conflitti.

Un sinonimo di risoluzione dei conflitti è la risoluzione dei problemi condivisa. La parola "condivisa" implica cooperazione. Affinché questo processo funzioni, i partecipanti devono rimanere collaborativi, come se fossero seduti sullo stesso lato del tavolo di fronte al problema, senza mai sfidarsi in posizioni opposte o ostili l'uno verso l'altro. Questa è la chiave per sostenere il processo.

Ecco qui: un corso di quickee in risoluzione collaborativa dei conflitti.

Stabilire un conflitto senza arrabbiarsi, triste o ansioso generalmente comporta i seguenti tre passaggi:

Passaggio 1. Riconoscimento dell'esistenza di un problema che deve essere risolto.

Passaggio 2. Esplorazione delle preoccupazioni sottostanti

Passaggio 3. Creazione di una soluzione reciprocamente accettabile

Per illustrare ogni passo facciamo un esempio di coppia, Jim e Barbara, cercando di decidere su una vacanza estiva.

Passaggio 1. Riconoscimento di un problema che deve essere risolto

Per iniziare un processo di risoluzione dei conflitti è necessario riconoscere che esiste un conflitto. A volte questo è il momento più difficile per mantenere un tono di voce positivo. Quindi, se ti senti teso o irritato, invece di continuare in una modalità litigiosa, fermati e dì a te stesso: "Ecco un'opportunità per usare le mie nuove abilità. La mia irritazione indica che qui c'è un conflitto! "

Jim: Facciamo un viaggio a Pechino. Voglio viaggiare ed esplorare.

Barbara: (Sembrava allarmata e persino irritata) Non io. È terribile. Mi piace stare a casa. Per le vacanze estive l'ultima cosa che vorrei fare è viaggiare.

Si noti che il primo passo per avanzare verso la risoluzione di un conflitto consiste in entrambe le parti che dicono ciò che è inizialmente nelle loro menti. Entrambe le parti parlano; entrambe le parti ascoltano l'altra, anche se ciò che vogliono sembra essere in conflitto.

Pericolo: i partecipanti che a questo punto si dirigono dritti verso il terzo gradino, trovando soluzioni, si troveranno rinchiusi in un tiro alla fune, una lotta di potere sulla cui direzione prevarranno.

Molto meglio: procedere immediatamente al punto due.

Passaggio 2. Esplora le preoccupazioni sottostanti

Questo passaggio richiede un cambiamento dal considerare possibili soluzioni per esplorare le preoccupazioni di base che i vostri suggerimenti iniziali erano stati pensati per realizzare. Le soluzioni sono piani di azione. Le preoccupazioni sono i desideri, le paure e gli altri fattori che ti stanno alla base in una determinata situazione.

Jim: Stavo pensando ad una vacanza esplorativa perché voglio essere fisicamente attivo durante le nostre vacanze. Nel mio lavoro mi siedo alla scrivania tutto il giorno. Durante le mie vacanze vorrei spostarmi, camminare per lunghe distanze e incontrare nuove persone. Inoltre, i nuovi panorami sono rinvigorenti, divertenti.

Barbara: Questo ha senso. Per quanto mi riguarda, voglio stare in un posto solo perché ho lavorato così tanto. Vorrei solo riposare. Voglio rilassarmi, rallentare, recuperare. Mi piacerebbe anche molto tempo per leggere, dal momento che ho così poco tempo per leggere la maggior parte dell'anno.

Passaggio 3. Trova una soluzione reciprocamente accettabile

Accordo e risoluzione vengono quando le due persone coinvolte in un conflitto creano un piano d'azione che include modi per soddisfare le preoccupazioni di fondo di entrambe le parti.

Jim: Quindi voglio essere in grado di muovermi molto, camminare, vedere nuovi luoghi e incontrare nuove persone. Vuoi riuscire a stare fermo, leggere e rilassarti. Che ne dici se andiamo in mare, in un resort sulla spiaggia? Puoi sederti e rilassarti sulla spiaggia; Posso fare sport da spiaggia come surf e pallavolo e fare lunghe passeggiate lungo il litorale. Puoi rilassarti da solo al sole. Posso incontrare le persone sedute vicino a noi sulla spiaggia, o partecipare a sport acquatici con me. Possiamo andare in un posto che è nuovo per noi, cosa che vorrei; allo stesso tempo possiamo stare in quell'unico posto piuttosto che viaggiare, che preferiresti.

Barbara: Sembra perfetto! È un affare!

Si noti che anche se la soluzione finale di questa coppia era diversa dai suggerimenti iniziali di entrambe le parti, poiché il piano di azione era rispondente alle preoccupazioni di entrambe le persone, si sentiva meglio a entrambi rispetto alle loro prime idee. Cioè, la soluzione era "win-win" non perché uno o entrambi "facevano strada" ma piuttosto perché la soluzione rispondeva alle preoccupazioni di fondo   di entrambi.

DISFUNZIONI AL PROCESSO IN 3 FASI.

In realtà, i tre passaggi sopra hanno potenziali insidie ​​che sono importanti da evitare.

Insidie ​​da evitare nel primo passaggio, Esprimere suggerimenti iniziali

possono verificarsi diversi problemi di disturbo. Una persona potrebbe non dire mai quello che vuole. Si può presentare il loro suggerimento come una critica invece di una richiesta. E un lato (o entrambi) non può ascoltare l'altro.

Non dire, non parlare di quello che vuoi, bloccherà il lancio di un processo soddisfacente. Se nessuno, o solo uno e non l'altro, dice quello che vogliono, viene interrotta una procedura collaborativa di risoluzione dei conflitti.

Allo stesso tempo, dire ciò che non si vuole o avviare la discussione in modo critico rischia di allontanare la conversazione dai percorsi cooperativi. Il mio post su Scendere sul piede destro in modo che i tuoi punti di vista non verranno lasciati fuori offre avviatori di frasi che hanno le più alte probabilità di portare a una sequenza di risoluzione dei conflitti produttiva.

Anche l'ascolto è essenziale perché il processo proceda. Ascoltare in modo efficace richiede un atteggiamento che consideri seriamente la prospettiva e le preoccupazioni dell'altra persona. Ascolto estenuante che allontana, minimizza o critica ciò che la prima persona ha detto porta i progressi ad un arresto immediato. Il mio post sulle capacità di ascolto spiega come essere sicuri di ricevere i dati dagli altri in un modo che permetta al dialogo di andare avanti in modo collaborativo.

Il tono è anche di vitale importanza. Un tono amichevole e rilassato consente alle persone di pensare in modo più creativo. Incoraggia anche la generosità. Al contrario, l'irritazione o la rabbia possono immediatamente capovolgere la risoluzione collaborativa dei conflitti in combattimenti di opposizione. In questi casi, prendere una pausa è fondamentale in modo da poter tornare alla modalità cooperativa tranquilla prima di continuare a parlare. Parlo di come mantenere le tue emozioni nella zona tranquilla in un altro post.

In breve, per un effettivo lancio nella risoluzione cooperativa dei conflitti, entrambe le parti devono esprimere il loro desiderio o pensiero iniziale, esponendo i desideri in modo positivo ("Mi piacerebbe …" _), non negativo ("Non hai mai …") . Entrambe le parti devono ascoltare come una spugna, ascoltando per assorbire e capire piuttosto che criticare e spazzare via il punto di vista dell'altro. Aggiungi la simmetria del tempo di volo più un tono emotivo cooperativo ed amichevole ed è probabile che il primo passo andrà bene.

Ricorda, ciò che causa conflitti a creare litigi e combattimenti non è tipicamente quanto siano difficili i problemi, ma quale via di risoluzione del conflitto scelga di prendere due persone.

Il secondo passo, l' esplorazione delle preoccupazioni sottostanti, richiede impegno per un processo di scoperta. L'obiettivo è scoprire quali sono i fattori necessari per trovare una soluzione che soddisfi entrambe le parti.

Se una persona è interessata a VINCERE invece di apprendere le preoccupazioni l'una dell'altra a beneficio di entrambi, il processo si interromperà.

Allo stesso modo, se una delle parti ascolta l'altra con l'obiettivo di provare "ho ragione e tu hai torto", la discussione diventerà turbolenta e finirà prematuramente. L'impulso di vincere facendo perdere l'altro è come massi in un corso d'acqua; blocca il flusso e provoca turbolenze.

La Fase 2 richiede anche la possibilità di esplorare un problema in profondità invece di saltare a una soluzione immediata. L'esplorazione è difficile perché richiede alle persone di guardare sotto la superficie, di chiedersi "Perché voglio questo?" Gran parte del lavoro di un terapeuta consiste nell'aiutare abilmente le persone ad esplorare le loro preoccupazioni di fondo, proprio come una levatrice abilmente assiste l'emergere di un bambino da il grembo.

Come nel primo passo, la simmetria è vitale per il successo del dialogo di secondo livello. Entrambe le parti devono esprimere le loro preoccupazioni di fondo; ed entrambe le parti devono ascoltare attentamente le preoccupazioni dell'altro.

Il terzo passo, Trovare una soluzione che funzioni per entrambe le parti, tende a fluire con relativa facilità se i primi due passi hanno avuto successo.

Tuttavia, un requisito è che il pensiero sia aperto, in modo che possano essere scoperte nuove soluzioni, soluzioni che soddisfino le preoccupazioni primarie di entrambe le persone. A volte anche modifiche a uno dei suggerimenti precedenti renderanno quella praticabile. Tuttavia, entrambe le persone devono rimanere aperte a un nuovo piano piuttosto che essere legate alla loro prima idea.

Un altro requisito è la convinzione che si possano trovare soluzioni reciprocamente gratificanti; senza questa convinzione il tentativo di creare soluzioni non viene mai lanciato.

Infine, nessuno può suggerire ciò che l'altra persona dovrebbe fare. Fare il pensiero per l'altra persona è generalmente inutile. Invece, i partecipanti devono concentrarsi su ciò che essi stessi potrebbero essere disposti ad offrire verso un piano d'azione totale.

Una volta concordate soluzioni reciprocamente accettabili, è utile per entrambe le parti verificare che siano completamente soddisfatte. Questo controllo può essere eseguito da ciascun partecipante che chiede "Esiste qualche parte di questo problema che sembra ancora incompleto o scomodo?" Un piccolo adeguamento alla soluzione a quel punto può prevenire successive insoddisfazioni con l'accordo.

CONCLUSIONI SUL RISOLUZIONE DEI CONFLITTI E DEI CONFLITTI

I tre passaggi sopra descritti si applicano alla risoluzione dei conflitti che si sono verificati all'interno di qualsiasi ambito: all'interno dei desideri, delle paure e / o dei valori di una persona, tra le persone, tra i gruppi o anche tra le nazioni.

Stare su percorsi di comunicazione collaborativa è vitale per una risoluzione dei conflitti efficace. Qualsiasi slittamento rischierà involontariamente di innescare un conflitto indotto dal processo. Imparare queste abilità può darti dei guardrail che ti proteggono.

Ciò che è vitale alla fine dell'ascolto è che impariamo ad ascoltare seriamente i nostri desideri e le nostre preoccupazioni, e anche a sentire i desideri e le preoccupazioni di fondo degli altri. Io chiamo quell'ascolto bilaterale a doppia abilità, cioè l'ascolto su due lati. L'ascolto bilaterale è un segno distintivo della maturità personale perché consente alle persone di creare soluzioni che comprendano le preoccupazioni di entrambi i partecipanti.

Nella misura in cui riusciamo a imparare a fare una risoluzione collaborativa dei conflitti, diventeremo più efficaci e produttivi sul lavoro, vivremo in modo più armonioso come famiglie e potremo sperare in un mondo più pacifico e armonioso.

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(c) Susan Heitler, PhD
Fonte: (c) Susan Heitler, PhD

La psicologa clinica di Denver, Susan Heitler, Ph.D, laureata ad Harvard e NYU, è autrice di Power of Two , un libro, un libro di esercizi e un sito web che insegna le capacità comunicative che sostengono relazioni positive.

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